Termômetro do Varejo

Como as redes sociais atuam na gestão de clientes?


Já se foi a época em que a clientela encontrava dificuldades para entrar em contato com as empresas. Com popularização das redes sociais pelos quatro cantos do globo, elas acabaram sendo entendidas pelo público como uma solução para SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Com as redes sociais o cliente assumiu o papel de protagonista. Seja uma reclamação, dúvida ou elogio, as mensagens passaram a ser vistas e compartilhadas, atingindo centenas e até milhares de pessoas.

As empresas perceberam que, em vez de acumular cartas ou e-mails, poderiam estar presentes junto ao seu público, criando perfis e páginas nas mesmas redes que eles já usavam para expressar suas opiniões. E assim, aproveitar uma estrutura já disponível como canal de relacionamento, logo, o SAC na era das redes sociais acabou se tornando SAC 2.0.

O SAC 2.0 para gestão de clientes

Quem tem perfis nas redes sociais sabe que a maioria esmagadora coloca, na área de digitação, uma pergunta sobre o que você está pensando ou fazendo. Então, nada mais natural que as pessoas passem a adotar essa oportunidade de resposta para dividir o seu dia a dia. Isso inclui suas experiências de compra.

Como muitas das marcas já possuem seus perfis, elas passam a linkar suas postagens com os perfis oficiais. E aí entra em cena um dos termos mais importantes da gestão de clientes: a interação.

Que tal aproveitar esse momento para criar um relacionamento, oferecendo as respostas para as perguntas feitas ou mesmo desfazer impressões e experiências negativas? É lógico que é preciso tomar cuidado para que a linguagem e a própria conversa sejam feitas de forma a extrair o melhor de cada situação. Mas os resultados compensam, já que, assim como as próprias postagens, passam a ser lidos, curtidos e compartilhados. Uma verdadeira ação de fortalecimento da marca.

Fonte: Portal Administradores


Leila Longo Romão

Graduada em Administração, com pós-graduação em Marketing e Vendas. Iniciou sua vida profissional como bancária do antigo Bamerindus, também atuou como professora e desde 1991 é empresária do ramo de confecções, na área industrial e lojista. Foi presidente da CDL Caçador durante quatro anos e atualmente é presidente distrital da FCDL/SC. A coluna Termômetro do Varejo traz análises de pesquisas do setor, além de orientação para os empresários lojistas, comerciantes e comerciários em geral.

leilaromao@conection.com.br