Termômetro do Varejo

Conheça 16 tendências para o atendimento no varejo


Termômetro do Varejo 152

Conheça 16 tendências para o atendimento no varejo

As empresas que não estiverem com o cliente centralizado em suas estratégias irão perder cada vez mais espaço. Pelo menos 50% dos investimentos nos próximos anos devem ser dedicados a estes itens, segundo previsão da consultoria Gartner. Confira

1 – Conveniência - Mais que rápido, precisa ser conveniente. Em 2017, o consumidor não quer se esforçar para ser bem atendido. Na verdade, ele está esperando receber as coisas de mão beijada – e isso é um grande diferencial.

2 – As empresas boas em atendimento serão referência - O atendimento está ficando melhor: tem mais empresa fazendo atendimento bom, e as que não acompanharem esse ritmo vão ficar com a imagem mais arranhada.

3 – Atendimento versus Preço - Valor, experiência e atendimento são mais importantes que preço: especialmente no Brasil, quanto melhor o atendimento, mais chances de continuar competitivo! Curiosidade: Os consumidores admitem que a personalização é fundamental para fazer negócios

4 – Autoatendimento: o consumidor sabe se virar - As empresas vão expandir os canais de autoatendimento finalmente. Vão perceber que isso é uma demanda real.

5 – Relacionamentos reais - A gente vai ter mais operadores empoderados pra relações reais, que vão conhecer muito bem do que tão falando. Enquanto a tecnologia faz o trabalho chato, as pessoas vão fazer relacionamento.

6 – Máquinas vão ajudar na construção de relacionamentos - Máquinas e Inteligência Artificial estão cada vez mais presentes no atendimento. Às vezes, vão substituir o trabalho humano, mas o principal é que vão ajudar operadores e gestores na tomada de decisões.

7 – Satisfação vai ser a métrica-chave - A métrica que realmente importa no final: a Satisfação dos Clientes.

8 – Customer Success: buscando o sucesso do cliente - Mais foco em Sucesso do Cliente: apesar de ser um conceito conhecido, Sucesso do Cliente vai ganhar mais popularidade. Vamos nos empenhar em fazer os clientes alcançarem seus objetivos e vencerem seus desafios!

9 – Todo mundo vai falar de atendimento - Atendimento ao cliente e experiência do consumidor vão ser assuntos falados e discutidos amplamente em todos os campos de negócios.

10 – Marketing ? Relacionamento - Marketing e relacionamento vão estar cada vez mais mesclados, conforme o consumidor 3.0 vai ter cada vez mais poder de espalhar informações positivas e negativas sobre as empresas.

11 – Atendimento proativo - Atendimento proativo vai ser diferencial. Se você quiser se diferenciar em 2017, chegue no seu cliente com a solução antes que ele perceba o problema.

12 – Menos telefone - O consumidor vai usar cada vez menos o telefone. Canais alternativos, como mídias sociais, chat, email e atendimento inteligente estão ficando mais populares e até mais efetivos.

13 – Agilidade - A gente quer respostas rápidas! Uma das principais tendências de atendimento pra 2017 é que o tempo médio de resposta das boas empresas vai diminuir drasticamente. Mas o consumidor quer mesmo é que seja instantâneo – e sem perder a qualidade.

14 – Atendimento personalizado - A tecnologia vai permitir mais interações e atendimentos personalizados. Pensa nisso: como você pode criar uma experiência personalizada pro seu cliente? Isso vai ser diferencial em 2017.

15 – Revolução Omnichannel - As empresas vão começar a integrar todos os seus canais e pontos de contato em um único software, uma única plataforma que consiga registrar o histórico de cada consumidor e prover suporte para relacionamento com clientes. Tecnologia integrada, todos os canais, uma só experiência.

16 – Jornadas de Relacionamento - O conceito de jornadas de relacionamento vai ser cada vez mais utilizado. Ao invés de pensar em interações pontuais com cada cliente, as empresas vão precisar pensar em toda a jornada de relacionamento, considerando os momentos antes, durante e depois da venda.

Fonte: Portal No Varejo


Leila Longo Romão

Graduada em Administração, com pós-graduação em Marketing e Vendas. Iniciou sua vida profissional como bancária do antigo Bamerindus, também atuou como professora e desde 1991 é empresária do ramo de confecções, na área industrial e lojista. Foi presidente da CDL Caçador durante quatro anos e atualmente é presidente distrital da FCDL/SC. A coluna Termômetro do Varejo traz análises de pesquisas do setor, além de orientação para os empresários lojistas, comerciantes e comerciários em geral.

leilaromao@conection.com.br