Termômetro do Varejo

Erros mais frequentes cometidos por vendedores e ...


Erros mais frequentes cometidos por vendedores e as formas de corrigi-los

Segundo o IBGE – 2015 obteve o pior resultado desde 2003 -  E 2016 deve sair do total marasmo e reagir. Apesar disso, ainda será um ano de cautela para os varejistas. A alta da inflação e do desemprego é um combinado que leva o consumidor a repensar sua lista de compras.

O consumidor está com um comportamento extremamente racional. “Todo esse contexto de crise leva ao corte de supérfluos, questionamento de seus hábitos e busca por novas marcas e alternativas de consumo”. O desemprego deve chegar a patamares próximos a 11% em março e as demissões só devem diminuir com a melhora do quadro político e econômico.

Diante desse quadro o empresário lojista, mais do que nunca, deve ficar atento no seu negócio. Principalmente no atendimento ao cliente. Acompanhar de perto os  vendedores de sua loja, perceber os erros cometidos. Vendedores ansiosos, de mau humor ou que não conhecem os produtos oferecidos são alguns dos tipos de atendente que incomodam e chegam a espantar clientes.

1. Abordar o cliente na porta da loja - Vendedores que mal esperam o cliente entrar na loja para abordá-lo incomodam e podem fazer o consumidor desistir da compra.

O vendedor deve dar espaço ao cliente, deixá-lo olhar os produtos e se manter no campo de visão dele pronto para ajudá-lo. É preciso observá-lo por um tempo, deixá-lo à vontade e só então oferecer ajuda.

 2. Ficar de braços cruzados ou de cara fechada - Ficar de braços cruzados, sentado ou com uma expressão mal-humorada faz com que os clientes evitem a abordagem. Frente a um atendente de mau humor, o consumidor procurará outro vendedor ou até mesmo outra loja para realizar a compra.

O consumidor deve ser recebido com um sorriso no rosto e uma expressão positiva. O vendedor deve se mostrar disposto a ajudar. O cliente percebe quando há má vontade no atendimento.

3. Subestimar o poder de compra do cliente - Especialmente em lojas de artigos de luxo, há vendedores que dão pouca atenção ao cliente que veste roupas simples, como chinelos e bermuda.
 
Apesar de desejar e ter dinheiro para comprar algum artigo da loja, esse consumidor acaba desistindo por não gostar do atendimento.Esse cliente deve ser tratado da mesma forma como qualquer outro. Não se deve fazer nenhum pré-julgamento.

4. Mostrar produtos que não têm a ver com o que o cliente pediu - Outro hábito de vendedores que incomoda o consumidor é o de trazer várias opções que não se adequam ao item pedido. Para piorar, há atendentes que insistem para que o cliente compre algo diferente do que desejava.

Isso poderia ser evitado com algumas perguntas. Por exemplo, se o cliente pede um terno, o vendedor pode perguntar para qual ocasião seria. Um terno para casamento é diferente de um usado no trabalho. Dessa forma, o atendente consegue ser mais assertivo nas opções que vai mostrar ao comprador.

5. Desconhecer os produtos da loja - O consultor afirma, ainda, que é frustrante quando o cliente pergunta algo sobre um produto e o atendente não sabe responder. Segundo ele, mais vendas poderiam ser feitas se os vendedores conhecessem melhor as mercadorias e os serviços oferecidos pela empresa.

É extremamente importante o funcionário saber o que há no estoque, como o produto funciona, para que ele serve e, inclusive, quais outras mercadorias poderiam complementá-lo. Ele precisa convencer o cliente para concluir a venda.

6. Demonstrar falta de paciência - A impaciência de alguns vendedores pode irritar o consumidor e fazer com que ele deixe a loja. Há atendentes que apressam o consumidor enquanto ele prova um produto e que até mesmo dizem que vão fazer outra coisa e não voltam mais.

O vendedor precisa atuar como um consultor de vendas, principalmente quando o cliente tem dúvidas em relação à compra. E, para oferecer a melhor solução para o consumidor, é preciso ouvi-lo.

Fonte: Portal Varejista


Leila Longo Romão

Graduada em Administração, com pós-graduação em Marketing e Vendas. Iniciou sua vida profissional como bancária do antigo Bamerindus, também atuou como professora e desde 1991 é empresária do ramo de confecções, na área industrial e lojista. Foi presidente da CDL Caçador durante quatro anos e atualmente é presidente distrital da FCDL/SC. A coluna Termômetro do Varejo traz análises de pesquisas do setor, além de orientação para os empresários lojistas, comerciantes e comerciários em geral.

leilaromao@conection.com.br